ITIL工具化的成熟應用——Broadview COSS使用體驗

規�；�的企業都具備信息中心部門，信息中心的職責是服務于業務部門，保障企業網絡的正常運轉，那聯結信息中心和業務部門的紐帶是什么，如何提升信息中心的IT價值正是ITIL所關注的焦點。ITIL定義的紐帶也就是我們所謂的服務臺，服務臺一般都具有三個特點：作為信息部門和業務部門的單一連接點，跟蹤用戶提出的IT請求到解決為止；提供支持服務，主要包括記錄所有IT請求，設定優先級，合理安排IT部門處理請求日程，同時向用戶提供服務關注、反饋記錄跟蹤等功能；服務臺可以顯著降低IT管理成本，將企業的IT系統應用及管理流程化、規范化，將大大節省企業的人力、物力等成本。成熟的服務臺具備技術好、響應快、樂于提供幫助的特點，成為企業IT管理系統不可或缺的一部門。

當企業IT系統出現緊急故障時，需要信息中心第一時候解決問題，恢復系統的正常，這時候ITIL的事件管理功能就成為解決問題的利器了。事件管理的宗旨是最短時候恢復故障，從而將故障的損失降到最低，在此前提下盡可能滿足服務的要求。因此，事件管理突出的就是恢復企業的業務，啟用備份，容災系統等手段，第一時間采取各種措施來恢復企業生產，這就要求服務臺將緊急故障定義為最高優化級，從而確保工單的快速流轉，通過各IT部門密切配合來排除故障。

當緊急故障得以處理，信息中心就會轉而進入問題管理的層面，以便找到故障發生的原因，從而改變頻于應付突出事故的局面。與事件管理的根本區別就在于，事件管理目的在于恢復企業生產，而問題管理在于找出IT故障的根本原因，制定解決方案，防止類似故障的再次發生。其流程應該是創建問題，服務臺分發問題給IT部門，各部門對此問題進行評估，然后提交解決方案，方案通過后這一問題管理流程就可以關閉。問題管理的主要優勢在于能夠找出故障的根本原因，減輕IT部門的重復性勞動，也可避免類似故障的再次發生。

除此之外，還有配置管理、變更管理等流程，也屬于管控企業IT系統的規范性問題。配置管理通過CMDB（配置管理數據庫）的實時調整更新，可以對企業IT管理進行廣度和深度的規劃，從而更好地符合ITIL流程化的管理模式。變更管理主要強調對企業IT架構進行變更時，如何控制變更所帶來的各種風險，通過變更計劃、變更測試、變更執行、變更維護的步驟來實現企業IT架構的改進和更新。

以上這些ITIL功能點在我們所熟悉的Broadview COSS集中運行管理平臺中都有涉及，同時還具備更加人性化的管理模式，用戶可以自定義功能模塊，在控制臺以Portal、WEB2.0等技術呈現，通過個性化的視圖、共享、搜索等方式，可以提高管理人員的工作效率。在明確了各信息中心人員工作職責的前提下，集中運行管理平臺成為企業IT管理規范化運作的工具，能協助企業確立規范化的IT管理制度，切實提高IT服務質量。

集中運行管理平臺是廣通信達推出的面向政府、大型企業的綜合IT服務管理平臺，在融合ITIL理念的同時更加注重對企業IT服務的管理，集基礎設備監控和IT業務管理于一體，確保了IT故障能迅速得到解決。借助于Broadview COSS，企業管理人員最終能達到運行流程化、運行狀態可知化、運行質量量化、管理決策數據化的狀態，從而全面提升IT服務質量，將企業IT投資的最大價值回報給企業，促進企業更好更快的發展。

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