從客戶服務人員，到 IT 、財務和其他各個部門，企業中的每個成員都將是社交型企業的有機組成部分。消除部門之間的隔閡，代之以協作精神主導的企業哲學，將會讓企業團隊的每個成員之間彼此順暢地分享技能、知識和經驗。“協作驅動”的企業將會接納社交CRM的靈魂，集合每一位成員的智慧，在社交媒體環境中創造客戶最喜愛的話題和內容，提供客戶最完美的消費體驗。


    新一代聯絡中心旨在消除工作流和溝通中的瓶頸，形成更聰明、更高效的業務流程，最終實現利潤更高的客戶互動。

    Aspect公司把新一代聯絡中心的架構特征簡明扼要地描述為以下6個特征：

    第一，“零硬件”的解決方案。純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性，而且可以安裝在通用的IT平臺和網絡中。如果聯絡中心解決方案提供商仍然依賴硬件產品，那么幾乎可以肯定他已經背離了技術發展的大趨勢。

    第二，強大的人力物力資源優化能力。資源優化是把有價值的資源分配給適當的時間、適當的地點。同時，資源優化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業的運用狀況這些無所不在的數據資料中提取信息，幫助企業持續不斷的改善能力。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/39/12335539.shtml
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