針對即將到來的“雙11”網購高峰促銷日，昨天，市工商局對電子商務企業進行行政指導，提前集中行政約見了京東商城等16家電子商務企業，要求各企業應給予消費者7日的冷靜期，一旦因商品或服務質量問題出現消費糾紛，企業應先行賠付消費者。

據介紹，冬季網絡銷售熱潮一般從11月持續到次年2月。市工商局統計數據顯示，今年涉及電子商務的消費投訴量占投訴總量的50%。

消費者反映的問題主要有：商家單方面取消訂單、不履行促銷活動的兌換承諾；商家拖延送貨、拖延承擔退換修的責任；電子產品存在質量問題；網站頁面對商品的宣傳與實際不符；售后人員保障方面存在問題，消費糾紛無法得到及時處理；頁面出現“一經售出概不退換”的霸王條款，或“百分之百”的絕對性用語等。

針對上述問題，市工商局提前警示電子商務企業經營者，要求企業在促銷活動中，針對特定促銷時段，應配備足夠售前、售后人員，積極妥善處理消費者的咨詢和投訴。

此外，企業應給予消費者7日的冷靜期，一旦因商品或服務質量問題出現消費糾紛，企業應先行賠付消費者，增強消費者權益保護力度。

市工商局還要求各企業做好應急預案工作。在開展促銷活動前夕，企業應做好充足的商品準備和技術支持準備，并制定應對突發事件或群體性事件的預案。

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