網購投訴2小時內響應

針對網購高峰，北京電子商務協會在市工商局指導下，召集京東商城、蘇寧易購、金象網、凡客誠品等13家知名網絡零售企業，對外做出8項承諾，包括提供“三包”，制定客戶服務應急處理方案，嚴防群體性及惡性投訴事件發生。

其中特別提到，網站商品將確保信息真實性、價格準確性、營銷活動時效性，不作引人誤解的虛假宣傳，不做虛假促銷，不銷售與頁面公布的圖片信息不符的商品。

同時，對消費者提出的咨詢，將在工作時間4小時內作出回復；企業客服郵箱7×24小時、人工客服及即時通訊在線客服至少7×8小時接受消費者投訴；企業工作時間的客戶投訴響應時間不超過2小時、非工作時間的投訴響應時間不超過12小時。

網店禁規定“概不退換”

國家工商總局市場司此前指出，過去一些電商在集中促銷期間出現過突出問題，包括把銷售的商品先漲價后降價或無貨供應；用虛假的優惠蒙騙人；不能兌現按時送貨承諾；借機銷售假冒偽劣商品等。

北京市工商局負責人昨天為此表示，將重點對集中促銷期間發布的廣告和銷售信息進行監測。一些電商通過虛設折扣商品、發布虛假信息或隱瞞重要事實，誘使消費者購買，這一類違法經營行為將受到嚴查。同時，網店應標示商品促銷價和庫存數量，頁面不得出現“一經售出概不退換”等霸王條款，以及使用“百分之百”等絕對性用語。

工商部門提醒網購者，網購前，要注意查看商品信息；下單前應與商家溝通聯系；貨比三家，避免沖動購物。購買商品后，可通過查看物流信息掌握商品運送情況。收到商品時，應在第一時間查看商品是否與賣家發布的商品信息一致，有無人為的損壞問題。

“雙十一”賣家挖過的“坑”

“雙十一”已經從最初的“光棍節”變成全民狂歡的“電商節”，但是，近年來“雙十一”中暗藏不少“陷阱”。

1、打折之前暗中抬價

研究生小臧心儀某品牌的相機已久，幾天前，她在某大型購物網站上看到該款相機標價5099元，第二天早上再看就漲到了5999元。

此外，大量上新品是商家的促銷手法之一。新品的折扣往往很低，有的只需三四折，但定價高，算下來并不便宜——商家為了讓夠“低”的折扣吸引眼球，暗中抬高商品原價。

2、人氣賺夠“特價”缺貨

不少買家反映，一些店鋪里“特價商品”經常付款后不發貨，賣家給的解釋是“缺貨”。“想給爸爸買一個剃須刀，搜到了一個價格最低的店鋪，為了不浪費郵費，我還買了些別的東西。等了好幾天，卻發現到手的東西中沒有剃須刀，賣家的解釋是缺貨，還主動將剃須刀的錢退給了我。”市民姚雪說，剃須刀沒買到，買了一堆別的東西，但又不想自己花郵費退回去，只好認了。

3、代購小票商家自己打印

低價商品中，不乏品質存疑的假貨。淘寶網上某店主稱，代購商品如果是正品，大都是內部員工或者職業代購人從非官方渠道拿貨，基本不可能有商場購物小票，“都是自己打印的”。記者在淘寶網搜索小票據打印機，竟有數千結果。在某小票據打印機銷售頁面，標價僅100多元一臺，店家還免費提供阿迪達斯、耐克、銀聯卡等各式各樣的小票模板，11月已售出600多臺。

4、商品低價運費“坑人”

有不少消費者稱，促銷商品很低價，運費卻是“天價”。

“買了一套沙發，價格挺便宜，郵費當時付了200元。沒過幾天，物流卻打電話來讓我去郊區一個地點自提，否則送貨上門要加價300元。我咬咬牙只好多花300元。”何女士說，大件物品的物流費用并不高，但快遞費用卻不便宜，商家模糊了二者的界限，在消費者不知情的情況下，將運費變為另一個“盈利空間”。

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